数字化转型背景
快餐连锁店(QSR)市场正积极拥抱人工智能(AI)技术变革。温迪(Wendy's)率先通过云计算服务和生成式AI技术提升员工和顾客体验。由于菜单选项复杂、限时优惠、特殊要求和环境噪音等因素，得来速服务一直是快餐店面临的重要挑战。
数据显示，75%至80%的温迪顾客选择得来速作为首选点餐方式。基于此，温迪认为在得来速服务中引入AI自动化，将显著改善顾客体验。
2024年，温迪宣布扩大与谷歌云(Google Cloud)的合作，利用其AI技术和资源增强温迪FreshAI平台。该平台旨在解决传统AI无法应对的挑战，如理解日常对话和处理复杂的菜单定制需求。2024年，平台还新增了西班牙语服务选项。
传统基于规则的AI聊天机器人已无法满足需求。例如，点一个"戴夫双层汉堡(Dave's Double)"就有超过2000亿种词语和选项组合。温迪现已采用生成式AI来实时理解对话并作出回应，取代了原有的固定规则模式。
AI带来的多重效益
虽然AI常引发就业担忧，但温迪的AI方案实际帮助员工提升工作效率。温迪FreshAI与餐厅团队协同工作，在减少订单错误的同时，使员工能够专注于食品制作和订单完成。
温迪采用务实方式评估AI成效，重点关注服务速度、准确性和一致性。目前，温迪FreshAI无需人工干预的订单处理成功率达86%，并有望进一步提升。
扩展与未来展望
温迪FreshAI已从试点进入正式运营阶段，目前在17个州近100家餐厅提供服务，并支持西班牙语。考虑到温迪在全球拥有超过7,000家餐厅，该技术仍有巨大发展潜力。温迪计划将FreshAI助手扩展至移动应用、自助点餐机和智能设备等多个点餐渠道。
AI实施的经验启示
温迪首席信息官(CIO)马特·斯佩萨德(Matt Spessard)总结了以下关键建议：
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识别合适的应用场景：务实评估AI能创造最大价值的领域，选择适合的AI技术解决方案。
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从小规模试点起步：建议从组织内部小规模实验开始，逐步培养员工对AI的接受度。
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持续改进优化：重视反馈机制，保持迭代改进，追求每日1%的进步。
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加强沟通互动：定期向加盟商等利益相关方展示AI助手的进展，建立信任与支持。